Situation Pro : Qualification et Automatisation du Support

1. Contexte et Objectifs

Suite à la fusion entre Solutech et Horizon, le centre de support a subi une forte hausse des sollicitations. Sans organisation claire, les incidents critiques se retrouvaient noyés parmi les demandes mineures, rallongeant les délais de traitement et dégradant la qualité de service. L'objectif de cette mission était d'industrialiser la gestion des tickets en appliquant les bonnes pratiques ITIL, afin de garantir un traitement rapide des pannes et une meilleure expérience utilisateur.

2. Besoins identifiés

Qualification précise : distinguer techniquement les pannes (Incidents) des nouveaux besoins (Demandes de service). Priorisation intelligente : évaluer l'importance d'un ticket via la matrice Urgence / Impact. Réduction des délais : automatiser le triage des urgences liées aux serveurs critiques. Qualité des données : standardiser les demandes utilisateurs pour éviter les informations manquantes à l'ouverture d'un ticket.

3. Solution technique retenue

J'ai exploité les fonctionnalités avancées de GLPI en m'appuyant sur quatre leviers :

Référentiel ITIL : application des concepts d'Incident (rétablissement du service) et de Demande (fourniture d'un nouveau service) pour structurer le flux de travail des techniciens. Catalogue de services : création d'une arborescence hiérarchisée de catégories pour forcer le typage automatique des tickets et faciliter le reporting pour le MCO. Moteur de règles métier : automatisation du triage par mots-clés (ex. : "Serveur") afin de réduire le temps de prise en compte (MTTA) des pannes bloquantes, sans intervention humaine. Gabarits de tickets : mise en place de formulaires à champs obligatoires pour s'assurer que le technicien dispose de toutes les informations nécessaires dès l'ouverture du ticket.

4. Réalisations

Audit et qualification : analyse de situations types pour définir les niveaux de priorité selon la matrice Urgence / Impact. Configuration du catalogue : création des catégories (Matériel, Logiciel, Accès) et paramétrage des types par défaut dans GLPI. Automatisation : mise en place d'une règle métier détectant les pannes sur les serveurs Horizon et leur assignant automatiquement une priorité Majeure. Standardisation des flux : création d'un gabarit de demande pour l'installation de logiciels, avec description pré-remplie et obligatoire. Tests et recette : simulation en mode utilisateur pour valider l'application des règles et la fluidité des formulaires.

5. Preuves de réalisation finale

Arborescence du Catalogue de Services : On observe ici l'arborescence des catégories.

Preuve de l'historique d'un ticket montrant la priorité "Majeure" assignée automatiquement par le système.