Situation Pro : Pilotage et Engagements de Service (SLA)

1. Contexte et Objectifs

Après la fusion entre Solutech et Horizon, la DSI a souhaité aller plus loin que le simple traitement des tickets : il s'agissait désormais de garantir contractuellement des délais de prise en charge et de résolution. L'enjeu était double — rassurer les équipes métier sur la réactivité du support et piloter l'activité grâce à des indicateurs de performance concrets (KPI).

2. Besoins identifiés

Mesure honnête du temps : prendre en compte les horaires d'ouverture pour ne pas fausser les statistiques en comptabilisant les nuits et week-ends. Garantie de réactivité : définir un temps maximal de prise en charge (TTO) afin de rassurer l'utilisateur dès l'ouverture d'un ticket. Continuité de service : garantir un temps maximal de résolution (TTR) pour les équipements critiques. Proactivité : mettre en place des alertes automatiques avant que les délais contractuels ne soient dépassés.

3. Solution technique retenue

Pour transformer GLPI en véritable outil de pilotage, j'ai mis en place quatre composants clés :

Calendriers de travail personnalisés : suspension automatique du décompte des SLA en dehors des heures ouvrées, pour une mesure fidèle de la performance réelle de l'équipe. Niveaux de service différenciés (SLA Or / Bronze) : les équipements critiques comme les serveurs bénéficient d'engagements renforcés (SLA Or), tandis que les postes bureautiques suivent un flux standard (SLA Bronze), optimisant ainsi la charge de travail des techniciens. Indicateurs TTO et TTR : conformément au référentiel ITIL, le TTO mesure la réactivité perçue par l'utilisateur, tandis que le TTR évalue l'efficacité technique de la résolution. Escalades automatiques : déclenchement d'une alerte à 75 % du temps imparti pour anticiper toute rupture de SLA et mobiliser des ressources supplémentaires à temps.

4. Réalisations

Ingénierie du temps : création du calendrier "Solutech Standard" (8h30–18h00) intégrant les jours fériés et les pauses méridienne. Configuration des SLA :

SLA Or (Serveurs) : TTO 15 min / TTR 2h SLA Bronze (Bureautique) : TTO 4h / TTR 16h (2 jours ouvrés)

Automatisation du triage : mise en place de règles métier pour affecter automatiquement le SLA Or à tout ticket lié à la catégorie "Serveur" ou à l'entité "Horizon". Alerte proactive : configuration d'une escalade sur le SLA Or pour faire passer le ticket en priorité Majeure dès que 75 % du délai est écoulé. Tests de validation : simulation de tickets critiques pour vérifier le bon déclenchement des comptes à rebours et le respect du calendrier ouvré.

5. Preuves de réalisation finale

Visualisation des cibles TTO et TTR pour les niveaux Or et Bronze

On observe ici les plages de travail excluant les temps de repos et les week-ends.